Todo radica en la satisfacción del cliente

Generalmente cuando se define la misión de una organización y su visión, la planificación estratégica de la empresa, busca lograr su posicionamiento en el mercado, donde un enfoque en el cliente, es fundamental; ya que es él quien hará uso y valorará lo recibido.

Actualmente, todo se centra en la satisfacción del cliente y ello, pasa desde la concepción de la idea que cimentará la gestión de un Startup, hasta el feedback que se recibe por parte de este, respecto de la atención por parte de la empresa y del servicio o producto recibido.

Cada cliente es un mundo

Si bien, se habla de la fidelización del cliente, mediante un buen servicio o producto, lo cierto es que esto va mucho más allá. Para el caso de las Startup, la satisfacción comienza desde el momento en que se detecta una necesidad existente en el mercado,  que mediante un proceso o actividad con un fuerte apoyo de tecnología de punta, puede ser simplificada generando las condiciones para que sea asequible y cercana al usuario para su uso y beneficio.

Es tan importante el  nivel de satisfacción del cliente, que esta debe ser la razón de ser de la organización al momento de generar un producto o entregar un servicio. Obviamente, hay una motivación financiera por parte de la empresa; excepto en aquellas que son sin fines de lucro, pero estas, igual necesitan generar recursos para sus operaciones.

Se debe partir de la base que cada cliente es un mundo, por lo que cada uno observa y percibe la realidad de diferente forma y esa es la clave, tener capacidad de empatía, que permita ponerse en el lugar del cliente, pero no para sufrir lo que él siente; si no la capacidad para percibir la realidad como en la observa y cómo lo afectan los factores para determinar la mejor solución a sus necesidades.

“la satisfacción comienza desde el momento en que se detecta una necesidad existente en el mercado”

Aún, si con todo el esfuerzo que se realice, el cliente no desea seguir utilizando los productos o servicios ofrecidos, empatizar con él y darle las facilidades para que se desvincule, que no se trasforme en una faena tortuosa. Eso causa mejor impresión que llenarlo de encuestas y contraofertas. Si no se hizo desde un primer momento, ya es tarde, desprestigia a la empresa, porque da la sensación que inicialmente se buscó sacar provecho de él. Claro está, que existen clientes estratégicos, pero esa es gestión del KAM y corre con otros colores. Es decir, realizar una gestión rentable de los clientes.

Pero bueno, seamos empáticos, analicemos que nos ocurre a nosotros cuando nos hemos sentido insatisfechos. Por lo general pasamos por un proceso de encuestas y diversos operadores que tiene poco o ningún poder de decisión y sólo se limitan a efectuar una reprogramación del proceso.

La excelencia en la calidad y prestación de servicios al cliente no es sólo una frase, es una cultura que debe estar internalizada en toda la estructura organizativa; es decir, no es sólo trabajo de la operadora que enfrenta las molestias y reclamos del cliente. Esto debe ser liderado por el COO, es él quien debe lidiar con la resolución de conflictos y ofrecer una solución eficiente y eficaz, pero  por sobre todo rápida.

“el COO, es quien debe resolver los conflictos desde primera línea, con visión estratégica, pero ojo agudo para los detalles”

El responsable principal de motivar el espíritu e impregnar una cultura de excelencia en atención al cliente por parte de la empresa, es el COO. Es el que debe tener una visión estratégica, pero ojo agudo para ver los detalles, eso hace la diferencia competitiva. Concuerdo con que no dará abasto para atender todo, es cierto, pero se emplea de forma aleatoria (en primera línea de batalla)  y para resolver grandes eventos. Por lo demás, a medida que desarrolla eso, va educando a sus supervisores, de forma tal que la próxima vez ellos sabrán que hacer o qué medida adoptar para evitar que un evento ocurra.

La solución que espera un cliente molesto, pasa por sentir compensación por  los malestares sufridos, pero por sobre todo de forma rápida, que sienta que fue escuchado y que tiene voz, que su queja tuvo efecto inmediato y que en compensación recibirá un beneficio (reemplazo del producto, descuento, etc.), he aquí donde se logra la fidelización y se fomenta la estrategia de boca a boca. Ya que se acrecienta la imagen corporativa de la empresa, porque pese a ocurrir un evento, se realizan gestiones de forma rápida, eficaz y de forma eficiente, que sienta la vital importancia que tiene él para la organización.

El grado de satisfacción, también es diferente para cada persona; ya que puede pasar por un simple llamado telefónico hasta el reembolso por el trabajo efectuado. Por lo mismo, requiere atención personalizada, cercana …….. humana.